アパレル販売員にとって辛い個人売り(個人売上)は不平等な評価基準だと思う件
▼2020年4月追記
コロナウイルスの流行にともなう緊急事態宣言の発令に合わせて、しばらくお休みしていたブログを再開しています。
こちらの記事を書いたのは2年以上前ですが、現実はもっとシビアでした。
今やアパレル業界では倒産を間近に控えた会社が激増。生き残ったブランドもリアル店舗は完全に縮小してECシフトの流れが確定的になりました。「販売員を続ける」という選択肢が限りなくゼロになっている現在、この記事に書いている内容も一部、古い情報になってしまったと感じています(今のアパレル販売員の立場は「辞めるか辞めないか」じゃなくて「少しでも早く辞めて命と生活を守れるか」のフェーズなため)。
ということで、現在の状況について書いた下記記事も、合わせてご一読ください。
【必読】緊急事態宣言の発令に寄せて
(追記ここまで)
アパレル販売員の人事評価に付きものの個人売り
アパレルの販売員は体力的にも精神的にもツライ職業です。 以前、私が販売員から転職した時の話を記事にしましたが、アパレル販売員は体力的にも精神的にもハードで給料も低いため、モチベーションを保ち続けるのが難しい職業だよなーと思います。せめてキツさか給与面のどちらかがマシだったらいいのですが現実は厳しく、私は自分の将来ことを考えると続けていくのが難しいと、言う判断で転職しました。
そんなツライ販売員の仕事の中でも、ハードだと思うのが個人売りに関して。よくノルマとかって言われるやつですね。これはアパレル以外の販売員や、営業の仕事をしている人でも似たようなことはあるんじゃないかと思います。 確かに一人一人の成績を評価する上では数字の結果というのはとても大事なものではありますが、私が販売員をしていた時に感じたのは、個人売りの成績は決して公平な評価ではないということです。
店頭に出る時間の不平等さが加味されない
例えば、私は以前勤務していたセレクトショップ業態のブランドに入社間もない頃はストック担当として働いていました。規模の大きな店舗であれば、日々の入荷商品の検品やストックにしまい込む作業のために、1日の勤務時間のほとんどをストックルームの中で過ごします。そのためお客様を接客する時間はほとんどありませんでした。また、それ以外にもお店にかかってくる電話の対応、忙しい時のレジ対応など、個人売上には影響しない業務もこなしていました。
しかし、月末や期末の人事評価では50%が個人売上の成果によって決定されていました。もちろん、当時の店長さんはストックの仕事をやっていることは理解してくれながらも、やっぱり数字のことは厳しく言われるんですよね。 本来であれば、＜個人売上÷店頭に出ている時間＞で、純粋な1時間あたりのパフォーマンス力を計算すべきだと思うのですが、私の知っている限りでは、この評価基準を採用しているブランドはありません。結局、長いこと店頭に出ているスタッフが有利になりがちです。恐らく、SNSやブログなどのWEB担当をしている人なども同じ悩みを持っているんじゃないかと思います。
アパレル販売員の個人売りは先に声を掛けたもの勝ち?
例えば、私が勤務していたショップでは、店頭には常に7～10人程度の販売員がいました。平日などは来店するお客様の数もそれほど多くないので、個人売上への意識が高いショップでは、少ないお客様を複数の販売員で奪い合うような状況になります。
個人売りが常にトップの先輩がいたのですが、その人のやり方は「とりあえずお客様が来店したら、誰よりも最初に声を掛けて他の販売員を寄せ付けなくする」と言うものでした。つまり、周囲の販売員に対して「このお客さんは自分のものだ」とマーキングするのですね。しかも、割とキャリアのある先輩だったので、周りは気を使ってしまって、横取りと思われないために、それ以降そのお客様には接しないようになります。
これって本末転倒な話ですよね。
そもそも販売員から接客されること自体をお客様が望んでいるのかどうか？と言う話は一旦置いておくとしても、本来は、その時のお客様に対してベストなタイミングでベストなワードでお声がけをすることが、顧客満足にもお店の売上にも繋がるはずです。でも、この先輩の場合はお店の売上をアップすることよりも、自分の個人売りをアップさせることが優先になってしまっています。最初にいきなり声を掛けたのに、最後のクロージングまで持っていけるって言うのは一つのスキルだとは思いますが、やり方として本当に正しいとは思えません。
もちろん、ここまで極端な例は珍しいのかもしれません。本当に素晴らしい接客スキルがあって、個人売りの結果を残す人も私は沢山見て来ましたし、時間を掛けた接客が必要な高単価商材や百貨店では、このやり方では通用しないでしょう。でも「早い者勝ち」的な手法が、多くのブランドやショップに存在していることも事実です。
アパレル販売員全体に漂う「早く声を掛けた方が売れる」と言う風潮
販売員をやっていた人なら絶対に一度は上司から言われたことがある言葉が「アプローチが遅い」。その日の単日予算が達成できなかった日の終礼の反省点として挙げられがちです。 でも、これって本当にそうなのか？と思うんですよね。 販売員にはそれぞれのリズムがあって、自分のベストな間合いやタイミングがある中で接客をします。販売員によっては、お客様が商品を最初に手に取った瞬間がベスト。と思う人もいれば、2,3個の商品をタッチしてからニーズの把握が定まってからの方がいい。と言う人もいます。 お客様目線で考えても、人によってアプローチされても受け入れやすいタイミングは異なります。
少なくとも、私が販売員から転職してから、一般客としてお店に行った時には「そんなに早く声を掛けられても、まだ何も聞くことなんて無いよ」と思うことの方が多く、心の中で「この販売員も上司からお声がけを早くしろとプレッシャーを掛けられているんだろうな」と思ったりもしています。
私は接客が大得意な販売員ではありませんでしたが、お客様が必要な時に声を掛けると言うポリシーは最後まで崩しませんでした。ストック担当を抜けて店頭に出るようになってからは、決して悪くない個人売りの成績を挙げていたので、「早く声を掛けた方が売れる」と言う考えには最後まで乗れませんでしたね。
未だにアナログ＆精神論に頼るアパレル販売員の世界
私はセレクトショップとファストファッションブランドの両方で働いたことがありますが、ファスト系のブランドは比較的、ロジカルな考え方をしています。お店の出入り口に来店客数を測るセンサーがあって、その数字を基に購入率(WEBでもよく使われるCVR=コンバージョン率ってやつです)が計測されます。逆に、セレクトショップは本当にアナログで、来店したお客様の数はすべて体感でしかありませんでした。
この違いは大きくて、データを取っているブランドの場合は、その日の売上が良い、悪いのジャッジに対して、しっかりと数字の根拠が伴うのですね。 例えば、ある日の結果が「500人が来店して売上30万円」だっとして、翌日が「半分の250人が来店して売上も半分の15万円」だったとすると、この2日がある程度同じ価値として扱われます。
そうすることで「少ない客数の中でよく頑張ったから、このサービスを続けていけば大丈夫」と言う判断をすることが可能になります。
服が売れなくなってる時代に、まだまだ実店舗ではアナログな考えや精神論が幅を利かせています。各社のEC化率がどんどん上がっている中で、本当にそのままでいいの？と、今はWEB業界に身を置く私は思います。
個人売上を撤廃するべき、とは思いませんが、すべての販売員が平等に評価されやすい評価システムを導入しないと、裏方の仕事を一生懸命頑張っている販売員が報われません。アパレル販売員の仕事は離職率が高いと言われていますが、実際に私の元同僚でも、個人売りのプレッシャーや理不尽さに耐えかねて転職してしまった人も沢山見て来ました。
業界全体で、精神論が幅を利かせる体質を改善することが必要じゃないかと思います。
当サイトの人気記事
